Khoá Học Service Marketing from A to Z: Xây dựng chiến lược Marketing Dịch vụ

Share Khóa học Service Marketing from A to Z: Xây dựng chiến lược Marketing Dịch vụ của giảng viên Ngọc Lê

Bạn Sẽ Học Được Gì?

✅ hệ thống hóa kiến thức về marketing cho dịch vụ

✅ thiết kế, quản lý và vận hành dịch vụ của mình hiệu quả hơn

✅ Hiểu các đặc thù của dịch vụ, hành vi khách hàng và nhiệm vụ của Marketing trong lĩnh vực này. Những nguyên tắc xây dựng định vị, làm kim chỉ nam cho chiến lược marketing tổng thể.

✅ Hiểu và ứng dụng mô hình 4P truyền thống vào Marketing Dịch vụ, cùng với 3 yếu tố mở rộng đặc thù cho dịch vụ là Process (Quy trình trong dịch vụ), Physical Environment (Môi trường vật lý) và People (Con người).

✅ Hiểu tầm quan trọng của quản trị chất lượng dịch vụ, các công cụ đo lường, quản trị chất lượng.

Giới Thiệu Khóa Học 

Dịch vụ là những trải nghiệm được cung cấp và tiêu thụ đồng thời, không thể chạm hoặc sở hữu, và rất khó để cân đo đong đếm. Vì vậy, nhiệm vụ của marketing vừa là truyền thông, hướng dẫn, vừa xây dựng mối quan hệ với khách hàng để họ hiểu đúng về giá trị dịch vụ và gắn bó lâu dài. Khóa học này cung cấp kiến thức nền tảng về marketing dịch vụ, cũng như các công cụ, mô hình để bạn có thể ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của mình.
Dịch vụ là muôn hình vạn trạng, từ dịch vụ làm đẹp, đào tạo, đến dịch vụ trông thú cưng, tư vấn pháp luật,… nhưng chung quy đều là cung cấp trải nghiệm trực tiếp cho khách hàng. Để có được những trải nghiệm này, khách hàng sẽ bỏ thời gian, tiền bạc, công sức để hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại ngay tại một thời điểm nhất định.
Đi uống cà phê, khách không chỉ mua một ly cà phê mà còn tận hưởng nhiều yếu tố khác: tay nghề của nhân viên pha chế, sự phục vụ chu đáo, không gian, âm nhạc,… Hoặc các show ca nhạc, ngoài được tận mắt thấy và nghe ca sĩ hát, khán giả còn được tận hưởng không gian âm nhạc có sự đầu tư của dàn nhạc công, sân khấu hoành tráng, không khí sôi nổi…
Với những đặc thù này, nhiệm vụ của marketing cũng đồ sộ hơn khi phải thực hiện các hoạt động trải dài, xuyên suốt:
Bạn phải cung cấp thông tin để khách hàng biết và hiểu đúng về dịch vụ, cũng như xây dựng kỳ vọng, tạo hình ảnh đúng đắn về dịch vụ từ trước khi họ sử dụng.
Tiếp đó, truyền tải giá trị, lợi ích của dịch vụ đến khách hàng trong quá trình sử dụng, thông qua hàng loạt yếu tố: dịch vụ cốt lõi, nhân viên, quy trình, không gian, âm nhạc, trang thiết bị, nội thất… Đồng thời có hướng dẫn, chỉ dẫn để khách hàng phối hợp cùng nhân viên, nhằm tăng hiệu quả & chất lượng của dịch vụ.
Quan trọng hơn, bạn cần biết mức độ hài lòng của khách sau khi sử dụng thông qua những đánh giá, phản hồi, từ đó cải thiện dịch vụ. Trên hết, bạn cần xây dựng mối quan hệ lâu dài để họ tiếp tục sử dụng và chia sẻ về dịch vụ với những người xung quanh.

Nội Dung Khóa Học 

Buổi 1 – Introduce to Service Marketing
1.1 – Course Introduction
1.2 – Handout: Foundation of Service Marketing
1.3 – Service Importance & Definition
1.4 – Service Characteristics
1.5 – Challenges for Service Marketing
1.6 – 4 Categories of Service
1.7 – 7Ps of Service Marketing
Buổi 2 – Consumer Behaviors in Service Context
2.1 – Pre-Purchase Stage: Service Attributes
2.2 – Pre-Purchase Stage: Perceived Risks
2.3 – Pre-Purchase Stage: Service Expectation
2.4 – Service Encounter Stage: “Moment of Truth”
2.5 – Post-Encounter Stage
Buổi 3 – Positioning Services in Competitive Market
3.1 – 3Cs Analysis
3.2 – Segmentation & Targeting
3.3 – Positioning
Buổi 4 – Developing Service Products & Brands
4.1 – Components of a Service Product
4.2 – Example: The Flower of Service – Spa
4.3 – The Flower of Service – Implication
Buổi 5 – Distributing Services Through Physical & E-Channels
5.1 – What is Distributed?
5.2 – How can Service be Distributed?
5.3 – Where & When should a Service be Distributed?
5.4 – The Roles of Intermediaries
Buổi 6 – Setting Prices & Implementing Revenue Management
6.1 – Pricing Strategy: Objectives & Foundation
6.2 – Cost – Price Floor
6.3 – Price Ceiling & Competition-based Pricing
6.4 – Revenue Management
6.5 – Rate Fences
Buổi 7 – Balancing Demand & Capacity
7.1 – Managing Demand & Capacity
7.2 – Managing Capacity
7.3 – Understanding Patterns to Manage Demand
7.4 – Managing Demand through Marketing Mix Elements
7.5 – Inventory Demand through Queuing Systems
7.6 – Inventory Demand through Reservation Systems
7.7 – Demand Management for Different Capacity Situations
Buổi 8 – Promoting Services & Educating Customers
8.1 – Target Audience & Communication Objectives
8.2 – Tactical Communication Objectives
8.3 – Communication Messages
8.4 – Channel Integration
8.5 – Communication Timing
Buổi 9 – Designing Service Process
9.1 – Service Process: Flowchart
9.2 – Service Process: Blueprint
9.3 – Example: Service Blueprint – Spa (Stage 1)
9.4 – Example: Service Blueprint – Spa (Stage 2)
9.5 – Example: Service Blueprint – Spa (Stage 3)
9.6 – Identifying Fail Points
9.7 – Setting Service Standard & Target
Buổi 10 – Crafting the Service Environment
10.1 – Purposes of Service Environment
10.2 – Service Environmental Dimensions
10.3 – Designing Effective Service Environment
10.4 – Reference: The Effect of Ambient Conditions
Buổi 11 – Managing People for Service Advantage
11.1 – The Importance of People in Service Context
11.2 – Service Talent Cycle & Organizational Pyramid
Buổi 12 – Improving Service Quality & Productivity
12.1 – Measuring Service Quality
12.2 – The Gaps Model in Service Design & Delivery
12.3 – Example: Gap Model